Quais foram as vantagens proporcionadas com a participação no Portugal E-Commerce Awards?
Antes de mais, não queria deixar de ressalvar a importância de iniciativas como o Portugal E-Commerce Awards para o tecido empresarial português. É importante que este tipo de projectos existam para fomentar a confiança dos consumidores nos esforços digitais das marcas e, por outro lado, para impulsionar e motivar estas a melhorarem continuamente e se adaptarem às melhores práticas do mercado.
Acreditamos que esta participação reforçou a consistência da nossa aposta num atendimento personalizado que permite ao consumidor tomar uma decisão de compra personalizada e informada.
Quais as tendências que apontam nesta área para o futuro?
Considerando que o confinamento de Março do ano passado acabou por acelerar a familiarização com as compras online, uma vez que os consumidores apenas podiam recorrer a estes serviços para colmatar as suas necessidades, penso que o próximo passo será a exigência logística com as encomendas. Este processo de gestão de expectativas deve ser o mais transparente, rápido e eficaz possível de modo a garantir que o cliente se sinta acompanhado e fique satisfeito com o serviço prestado.
Numa perspectiva mais específica do sector da cosmética e beleza, acreditamos que irá haver um grande interesse com a experimentação digital. Devido à pandemia, a utilização de testers não é permitida e, muitas vezes, estas ferramentas eram o factor decisivo na escolha de determinado produto. Assim sendo, o desenvolvimento de plataformas para simular o efeito dos produtos pode ser crucial na tomada de decisão de compra.
Qual o futuro do E-commerce na sua marca? Uma alternativa ou o caminho a seguir?
O nosso E-commerce surgiu em 2013 como resposta à procura crescente por comodidade e inovação e, neste momento, acreditamos que é mais uma aposta segura ao nosso dispor para além das 76 lojas físicas.
Não temos dúvidas que estes dois canais se beneficiam mutuamente. É comum termos clientes que se informam no site para comprar em loja, como também é frequente o inverso. No final de contas, existe uma complementaridade que eleva os nossos esforços omnicanal.
Quais eram as vossas expectativas quando se candidataram ao Portugal E-Commerce Awards?
Quando nos candidatamos, tínhamos dois objectivos. Por um lado, queríamos perceber como nos comparávamos a outras empresas de referência em Portugal, e, por outro, validar o investimento e tempo despendido em transportar a experiência de compra informada, personalizada e diferenciada que caracteriza as nossas lojas físicas para um ambiente digital.
Sabíamos que estávamos num bom caminho, mas não deixa de ser importante o reconhecimento deste trabalho, iniciado em 2013.
E-Commerce em 2015 e agora em 2021 - como consideram este crescimento e evolução?
É natural que exista um crescimento devido à habituação às novas tecnologias e a várias melhorias logísticas, nomeadamente ao nível de canais de distribuição. A crescente procura por comodidade e rapidez também impacta positivamente esta evolução.
Para além destes factores, os hábitos de consumo e cuidado próprio também se alteraram e o self-care ocupa, agora, um lugar especial na rotina diária de cada pessoa e nós sentimos isso no crescimento do nosso negócio.
Como é que a pandemia e o confinamento alterou as vossas rotinas?
Obviamente que existiram alterações na rotina da empresa, nomeadamente ao nível do teletrabalho. De qualquer forma, rapidamente equipamos o nosso armazém e as nossas lojas para garantir a segurança dos colaboradores e clientes, seguindo as indicações das autoridades competentes.
Qual foi a característica funcional/política de e-commerce que deu origem ao vosso prémio no Portugal E-Commerce Awards e porquê?
Sem dúvida o atendimento personalizado e a experiência do consumidor. Estas duas características são fundamentais no ramo dos cosméticos e beleza, uma vez que os clientes procuram produtos que correspondam às suas características ou necessidades individuais.
Neste sentido, o trabalho das nossas conselheiras de beleza responsáveis pelo atendimento na loja online, e do nosso Centro de Formação Profissional, o Instituto Pluri, tem sido fundamental para garantir uma elevada qualidade no chat e nas descrições de produtos, respectivamente.
Com o grande crescimento de E-Commerce nos últimos tempos, como é que se conseguem distinguir da concorrência?
Mais do que tudo, mantendo-nos fiéis aos pilares que têm sustentado o crescimento da Pluricosmética desde a sua criação: o atendimento personalizado, a confiança em produtos profissionais e a distribuição exclusiva de marcas inovadoras em Portugal.
Quais são os maiores desafios para quem trabalha na área do E-Commerce?
Tendo em conta a situação pandémica actual, sem dúvida a capacidade de adaptação e resposta. Neste momento, o planeamento tem de ser definido para um período mais curto e a flexibilidade dos esforços superior.
Manter a par de todas as novidades também pode ser um desafio, no entanto, é importante experimentar os próprios serviços, assim como os serviços de outras marcas de vários sectores, numa perspectiva de consumidor para identificar oportunidades de melhoria.
Jornal ECO
Tiago Paraty
Responsável de Marketing & Comunicação da Pluricosmética