Que conselhos se pode dar a quem tem o objetivo de se especializar nesta área?
As empresas devem, desde logo, aconselhar-se com especialistas em comércio eletrónico e definir uma estratégia de e-commerce. Desta forma, estarão melhor capacitadas para optar pelas soluções de e-commerce mais adequadas ao seu caso. Os grandes marketplaces internacionais, como a Amazon ou o Alibaba, envolvem custos para as empresas, mas garantem o acesso às redes de logística e distribuição globais. Já o recurso a plataformas próprias de e-commerce permite um melhor conhecimento e interação com o cliente, além de constituir um fator diferenciador para as marcas.
Outra questão a ter em conta é a complementaridade entre as estruturas físicas de venda e as lojas virtuais, de forma a não gerar redundâncias, incompatibilidades ou ineficiências.
Há também que acautelar a cibersegurança, uma vez que o e-commerce envolve métodos e ferramentas de pagamento que têm em comum a desmaterialização do dinheiro. Uma empresa que queira prosperar no comércio eletrónico deve garantir segurança nas transações e transmitir confiança aos e-shoppers, caso contrário perderá irremediavelmente clientes.
Por outro lado, o e-commerce obriga as empresas a repensarem as suas cadeias de abastecimento. Além dos softwares de análise big data, há hoje um conjunto de tecnologias que prometem revolucionar as redes de logística e distribuição. A internet das coisas, os drones ou os veículos sem condutor, por exemplo, podem vir a modificar radicalmente a forma como os produtos chegam aos consumidores.
Tudo isto pressupõe um acompanhamento sistemático das tendências online, nunca dando nada como garantido. Quanto mais rapidamente as empresas aceitarem a lei natural da impermanência, mais ágeis e flexíveis serão a adaptar-se à vertiginosa evolução das tecnologias digitais e aos novos hábitos de compra. No digital, o que é verdade quando nos vamos deitar pode já não o ser quando acordamos.
Dito isto, importa ressalvar que as empresas só estarão à altura do desafio do e-commerce se reunirem talento e massa crítica que lhes permitam tirar partido das potencialidades das tecnologias digitais.
Qual o impacto que a pandemia teve no E-commerce e de que maneira considera que afetou a atribuição dos prémios?
As medidas de contenção da pandemia, em particular o confinamento social, aceleraram a transição digital das empresas. Tem havido um extraordinário esforço do tecido empresarial para comercializar bens, prestar serviços, organizar processos, gerir tarefas e interagir com clientes remotamente, recorrendo às tecnologias digitais.
Por conseguinte, o e-commerce deixou de ser uma questão de opção ou de oportunidade. Tornou-se, sim, numa decisão inevitável para contornar as restrições à atividade económica, em particular no retalho, e manter uma relação próxima com os clientes
À medida que o acesso físico a bens essenciais (e não essenciais) se tornava mais restrito, comprar online passou a ser uma questão de necessidade, conforto e saúde pública. O e-commerce permitiu que as pessoas vissem as suas necessidades supridas, ao mesmo tempo que possibilitou alguma circulação de capital e algum dinamismo económico.
Não creio, contudo, que esta evolução do e-commerce tenha tido algum impacto na atribuição dos prémios, cujo modelo de funcionamento está bastante consolidado.
Com o crescimento do E-Commerce neste ano atípico, o processo de atribuição dos prémios foi mais difícil?
Não senti que o processo de atribuição dos prémios tenha sido mais difícil. Percebi, sim, que há muitos negócios que negligenciam a relevância do comércio digital e desenharam as suas candidaturas focando-se na venda física. Ou seja, o e-commerce surgiu, em alguns casos e aparentemente, apenas como complemento do retalho físico.
Quais as principais características que considera imprescindíveis num E-Commerce?
A capacidade de atração (design), comunicação, navegação e interação das plataformas de e-commerce, aliada à sua fiabilidade tecnológica e segurança dos meios de pagamento, ao bom funcionamento das redes de abastecimento, logística e distribuição e à notoriedade, credibilidade e goodwill das marcas.
Neste sentido, e para além da otimização das questões técnicas, o maior desafio para as empresas será a reaprendizagem de quem é o seu cliente e de como se comporta digitalmente. Terão que descobrir sexyness na análise de dados e apaixonar-se pela sua interpretação e correlação à luz da evidência disponível, para assegurar a compreensão de insights que se traduzam no comportamento do consumidor.
Com o crescimento do E-Commerce, como vê o Portugal E-Commerce Awards daqui a 5 anos?
A adesão ao e-commerce é uma viagem sem retorno, que a pandemia veio apenas acelerar. Trata-se de uma inevitabilidade para quem queira fazer negócios num mercado global em que, cada vez mais, as compras se realizam pela internet.
Comprar online é prático, rápido e seguro. Assim que os processos logísticos de distribuição, pagamento e devolução estejam otimizados, o recurso à venda física passará apenas por um desejo de ver e tocar nos produtos ou por uma vontade de estar com pessoas.
Neste contexto, em cinco anos, o Portugal E-Commerce Awards pode tornar-se a plataforma de referência para reconhecimento de boas práticas de venda digital e uma bússola para apoiar o consumidor no seu processo de decisão relativamente à plataforma digital em que vai comprar.
Como foi a evolução do E-Commerce na vossa empresa em específico?
Esta pergunta não se aplica à ANJE.
Acredita que o E-Commerce poderá tornar-se a maior fatia do negócio para muitas das maiores empresas em Portugal?
Acredito que, para as empresas mais inovadoras e com maior capacidade tecnológica, o e-commerce é já um fator crítico de sucesso e competitividade nos negócios.
As tecnologias digitais eliminam barreiras (físicas, burocráticas, culturais, etc.) e, por isso, dão às empresas a oportunidade de entrarem ou crescerem nos mercados internacionais. Por outro lado, possibilitam um maior conhecimento dos públicos-alvo e facilitam a interação com os clientes, fazendo, como se deseja, que a compra seja efetivamente uma experiência. A tudo isto se deve acrescentar a força promocional que a internet assume e a importância das redes sociais como indutores da notoriedade das marcas.
Acresce que a crise pandémica impôs ao consumidor uma adaptação ao e-commerce e ao retalho, com um impacto maior para o pequeno comerciante cujo volume de vendas talvez nunca tivesse justificado o investimento em plataformas de venda online. A inconveniência de perder tempo em filas de espera ou de nos submetermos aos horários de abertura das lojas conduzir-nos-á, naturalmente, a uma maior preferência pelo comércio digital.
Por outro lado, o e-commerce promove uma compra mais refletida, facilitando a comparação de produtos e preços. O novo normal passará a ser o e-commerce, pelo que as empresas que não se adaptarem poderão deixar de estar presentes no lugar de preferência do consumidor.
Considera o consumidor português preparado para o crescimento do E-Commerce?
Estudos recentes sobre os hábitos digitais de consumo dos portugueses – desenvolvidos, por exemplo, pela DECO e pelos CTT – revelam uma crescente apetência pelas compras online. O novo consumidor português está melhor informado, é mais racional e recorre com maior frequência às plataformas digitais, nas quais pode comparar preços, obter descontos e aproveitar as promoções.
A este facto não é alheio o crescente peso dos millennials entre os consumidores, que, por serem nativos digitais, têm naturalmente maior predisposição para compras online.
Por outro lado, se há característica que diferencia positivamente o português de outros povos é a sua capacidade de “desenrascanço”. E, com o mesmo, vem a adaptabilidade. Somos o povo que navegou rumo ao horizonte desconhecido, vencendo tempestades e figuras míticas. Não tenho dúvidas, por isso, que o consumidor português está preparado para a mudança. Preocupa-me, sim, que os negócios mais pequenos não consigam acompanhar esta tendência e não haja incentivos para os apoiar na transição digital.
Jornal ECO
Inês Campos Costa
Diretora Nacional da ANJE